Wait a minute mister postman (2 de 2)

Carteiro Joseph Roulin, por Vicent Van GoghVan Gogh, Vincent – Postman Joseph Roulin – Post Impressionism – Portrait – Oil on canvas

Long-term memory evolved to serve our ancestors and us very well in getting around in the world. However, it has many weaknesses: it´s error-prone, impressionist, free-associative, idiosyncratic, retroactively alterable, and easily biased by a variety of factors at the time of recording or of retrieval. (JOHNSON, Jeff. 2010)

Teste sua memória de longo prazo::
(Caso você tenha lido o post anterior)

– Qual era o assunto discutido?
– Qual o nome da nossa “persona”?

(Caso não o tenha lido)
– Qual o nome deste blog?

Nossa memória de longo prazo é impressionista, propensa a erros e submersa em percepções passadas e atuais.
Não é por acaso que e-mails bem desenhados ajudam os usuários a se lembrar de:

– Senhas;
– Endereços de e-mail;
– Detalhes de compras realizadas por um site de e-commerce;
– Recados deixados por amigos no facebook, orkut, flickr, e outras notificações oriundas de redes sociais;
– Confirmações de reuniões, compromissos;
– Ufa.

Talvez meu próximo post seja sobre Ansiedade de Informação. Mas hoje, basta resolver o problema do Mário e deixar as mensagens enviadas durante/após sua compra on-line mais sucintas.

No post anterior examinamos boas práticas de usabilidade para e-mails transacionais, ou seja, mensagens que indicam transação entre o usuário e sistema: cadastro, compra, atualização de perfil, entre outras que poderiam ser listadas como resposta à interações possíveis.

Hoje trataremos apenas de mensagens enviadas durante e/ou após a conclusão da compra de um produto online.

Caixas de entrada
Um dos aspecto que não consideramos ao arquitetar mensagens desse tipo é a disposição das informações na caixa de entrada dos próprios serviços de e-mail. Abaixo, a caixa de entrada do yahoo, gmail, hotmail e outlook em diferentes mídias.

1) Desktop (pc, 1280×1024)
hotmail
Gmail
Yahoo

2) Celular (iPhone)
Gmail


3) Tablet (iPad)

Gmail


O diverso cenário acima revela a importância dos campos destinatário (sender) e assunto (subject), pois, a priori, são as primeiras informações disponíveis ao usuário quando ele acessa o e-mail via computador, e as informações mais destacadas quando o acessa por celular ou tablet.

São também decisivas, pois influenciam nossa escolha em ler ou não o e-mail:

– O destinatário é conhecido/confiável? (sender)
– Sabemos do que se trata? (subject)
– O assunto é pertinente? (subject)

Caso uma das respostas seja negativa, poderemos classificar a mensagem como spam, excluí-la ou ignorá-la.

1. Atenção ao Remetente (sender)
Como vimos, configurar o remetente da mensagem é fundamental. Pode-se utilizar o nome da empresa ou informações que remetam à sua marca.

2. Atenção ao Assunto da mensagem (subject)
O assunto das mensagens precisa ser conciso, resumido, introduzindo o usuário ao conteúdo da mensagem. O limite de caracteres visíveis neste campo (considerando um monitor com resolução 1024×768) é aproximadamente 75 caracteres.

Caso o seu assunto tenha menos texto, o programa de e-mail exibe parte do e-mail neste campo.

Se o primeiro texto da sua mensagem conter frases como:
– You may unsubscribe if you no longer wish to receive our emails.
– Caso não visualize este email adequadamente acesse este link.
Você desperdiça um espaço importante de informação, que poderia introduzir o usuário ao contexto da mensagem.

Pessoalmente, ao comprar produtos pela internet, acho e-mails que possuem a identificação da compra por números muito ruim:
– Não consigo identificar a qual produto o e-mail se refere;
– Se não consigo identificar o produto, como acompanhar o seu status?

Neste caso, faz mais sentido informar na mensagem o produto comprado, ou uma expressão que remeta ao mesmo.

No exemplo abaixo, o e-mail que recebi da Amazon referente a compra do livro Information Architects. Apenas o título foi o suficiente para que eu me lembrasse do pedido:

Your Amazon.com order of “Information Architects” has shipped!

Mensagens informativas
No caso acima, não abri o e-mail. Entendi que meu pedido foi enviado e a situação estava sob controle.

O campo de mensagem adequado proporciona ao usuário a opção de abrir ou não o seu conteúdo. Caso ele entenda o contexto sem precisar ler o e-mail, a mensagem pode ser considerada bem sucedida, pois o usuário economizou tempo e esforço.

Entretanto, caso você precise da confirmação de alguns dados, peça-os por meio deste campo:

Journal of Design: Please Confirm Subscription

Mensagem

“Perciving structure in our environment helps us to make sense of objects and events quickly. (…) when people are navigating throught software or Web Sites, they don´t scrutinize screens carefully and read every world. They scan quickly for relevant information.” (JOHNSON, Jeff. 2010)

Na mensagem propriamente dita, o principal é manter a informação primordial no primeiro parágrafo da mensagem, destacando-a das demais informações.

Também é importante deixar claro itens como:
– Identidade visual da companhia;
– Links importantes visíveis;
– Contato.

A formatação da mensagem deve ser estruturada, de maneira que as pessoas possam escanea-la como um todo e ler apenas os itens de seu interesse ou necessidade.

Por último, não utilize imagens como fonte de informação relevante da sua mensagem. Os serviços de e–mail as bloqueiam e não é um comportamento comum das pessoas configura-lo para fazer o download automático das imagens.

Fluxo de e-mails minimalista: menos é mais
As pessoas não entendem por que elas não podem ter todas as suas perguntas respondidas prontamente, em um único e-mail.

Se a internet é um simulacro de compras em lojas físicas, por que não podemos sair da “loja” com o “produto” e a “nota fiscal” em “mãos”?

Outro problema: alguns usuários interpretam a seqüência de e-mails como um erro do sistema, aliás, o mesmo sistema que eles confiaram seus dados pessoais: nome completo, endereço, cartão de crédito e senha.

A compra de Mário
Levando em consideração as práticas dos últimos posts, podemos pensar em como seria o fluxo de e-mails ideal para Mario.

Mario comprou um par de sapatos para a sua companheira na semana que antecede o dias dos namorados. A loja localiza-se em São Paulo (onde o casal mora). Mesmo morando no mesmo estado, Mario sente-se inseguro quanto a pontualidade de entrega da loja. É possível o sapato escolhido esgotar em uma semana tão disputada?

Para que a compra seja mais rápida, ele comprou com cartão de crédito.

A loja oferecia alguns embrulhos e cartões, ele aproveitou este serviço extra e não se importou que cobrassem a mais por isso.

Fluxo de e-mails para o Mario
Como poderíamos mandar os e-mails:
Minha sugestão abaixo, com subject correspondente.

1° e-mail: Confirme seu e-mail
2° e-mail: Confira os dados da sua compra: sapato “oxford de camurça”.
3° e-mail: O seu sapato “oxford de camurça” foi enviado.

Abaixo, os wires correspondentes ao segundo e terceiro e-mail.



Bibliografia

JOHNSON, Jeff. Design with the mind in mind. Simple Guide to Understanding User Interface Design Rules.
Estados Unidos: Elsevier, 2010. p. 79

NIELSEN, J. Transactional Email and Confirmation Messages. Disponível em: http://www.useit.com/alertbox/confirmation-email.html Acesso em: 22 maio 2011.

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2 comentários sobre “Wait a minute mister postman (2 de 2)

  1. Odeio estas empresas que enviam o nome do cliente como remetente, com a doce ilusão de que isso evitará um direcionamento automático para a pasta de SPAM, os sites de compras coletivas tem feito isso ultimamente.

    1. Oi Liana,
      Ao fazer isso as empresas pedem a oportunidade de contextualizar o cliente em relação a 1. quem enviou o e-mail, 2. assunto tratado.
      Como ilustrei no post, as únicas informações disponíveis na caixa de entrada.

      Se a empresa é conhecida pelo seu cliente e ele acabou de realizar uma compra online, está ávido por receber notícias suas: confirmação do pedido, data de entrega, etc.
      Entretanto, se a empresa manda uma porção de promoções, questionários de qualidade ou outras comunicações que o cliente não pediu para receber, existe uma grande chance de suas mensagens serem:
      1) Classificadas pelo usuário como spam;
      2) Deletadas.
      Feito isso frequentemente, alguns e-mails entendem que essas mensagens são, de fato, spam.
      Por isso ao montar um cadastro, é importante perguntar aos usuários se eles querem receber notícias ou promoções da sua empresa. Também é importante que esta comunicação seja feita com parcimônia.

      A Amazon manda recomendações de livros relacionadas as minhas últimas compras. O faz 1 vez por mês, ou seja, não recebo promoçoes da Amazon toda semana e ela não precisa se passar por outra pessoa para que eu leia suas mensagens.
      🙂

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