Wait a minute mister postman (1 de 2)


Wait, wait mister postman
(Mister postman look and see) oh yeah
(If there’s a letter in the bag for me)
Please please mister postman
(I’ve been waiting a long long time)oh, yeah
(Since I heard from that girl of mine)

There must be some word today
From my girlfriend so far away
Please mister postman look and see
If there’s a letter, a letter for me

(…)

Ao ouvir a música, vocês adivinharam o assunto de hoje?

Dicas: o eu-lírico espera ansiosamente por uma carta da namorada. Olha a caixa de correspondências diariamente e pergunta ao carteiro “mister postman, is there a letter in your bag for me?”

Agora, imaginem o seguinte cenário: o dia dos namorados é semana que vem e Mário comprou um sapato para sua companheira pela internet hoje (quarta-feira).

Ele se pergunta:
– Será que a loja entregará a tempo?
– Será que eu gastei muito no cartão este mês? Eu parcelei em quantas vezes, mesmo?
– E se não servir, será que eles trocam?

Pelo celular, Mário aguarda ansiosamente um e-mail que confirme a compra e lhe recorde sob quais condições ela foi efetuada.

Enquanto isso, nós, arquitetos de informação, confabulamos sobre como seria o fluxo ideal de todas essas informações.

Entrou no clima?

So, keep reading 🙂

Nielsen faz testes de usabilidade para tudo. Inclusive para a comunicação de e-mails durante transações em websites: confirmação, atualização, notificação e avisos.

Você pode dar uma olhada no resumo do relatório pelo link:
http://www.useit.com/alertbox/confirmation-email.html

Ou pode comprá-lo por este link:
http://www.nngroup.com/reports/confirmation/

Pessoalmente, vejo essa pesquisa com ressalva: para esse relatório, eles entrevistaram apenas usuários americanos. Usuários de nacionalidades provavelmente apresentariam comportamentos diferentes frente às mensagens contidas nos e-mails. Cabe aos nossos estudos descobrir as reações dos usuários brasileiros quando recebem mensagens de e-mail.

Enfim, Nielsen (2008) trata os e-mails de comunicação da empresa com o usuário como uma ferramenta fundamental do site para aumentar a confiabilidade da empresa.

As mensagens enviadas devem / podem:
1) Ser melhor compreendidas pelo público alvo
2)
Melhorar a reputação da compania e aumentar a confiança do usuário na empresa
3) Sobreviver aos rigorosos filtros de spam criados pelos leitores de e-mail
(Veja o manual gratuito da Virtual Target que informa algumas regras técnicas sobre como montar o html do seu e-mail aqui)
4) Evitar que os usuários liguem para a empresa, pois, evidentemente, essas ligações são custosas.

Não, isso não significa enviar e-mails sem o telefone da empresa, mas sim assegurar que a mensagem responda a todas as perguntas do usuário, de modo que ele não precise entrar em contato com a sua compania.
5) Mensagens de e-mail possuem a vantagem de burlar os mecanismos de busca
Os mecanismos de busca cobram cada vez mais taxas por anúncio. Pode ser uma ótima estratégia enviar e-mails para transpassar essa porteira e fazer os produtos da empresa aparecerem diretamente ao usuário final através de uma newsletter, por exemplo.

Alguns usuários apagam todos os e-mails assim que os lêem, alguns salvam mensagens importantes relacionadas à compra ou utilização de produtos.
No segundo caso, os usuários podem procurar na sua própria caixa de e-mail mensagens relacionadas à sua empresa, justamente quando precisam/querem o seu contato para um novo negócio.
Portanto, as mensagens devem ser pensadas também como um arquivo fácil de ser resgatado nas caixas de e-mail.
Neste exemplo torna-se clara a necessidade de exibir canais de comunicação nos e-mails.

Nielsen (2008) também aponta os erros mais comuns ao se desenhar esses e-mails de confirmação, atualização, notificação e avisos.
São eles:

1) Informações incompletas
Mensagens que oferecem parte da informação tornam-se um ruído na comunicação empresa-cliente. Uma solução é oferecer no próprio e-mail uma rota para a resposta dentro do site, por exemplo.
Cabe aqui a ressalva de que os usuários sempre fazem um benchmark mental de sites que oferecem serviços semelhantes. Portanto, a próxima compra poderá ser no concorrente se a experiência no seu site não for satisfatória.

2) Mensagens impessoais
É incomodo preencher cadastros. E se mesmo depois dessa árdua tarefa, continuamos recebendo e-mails impessoais?
Os usuários sabem que depois do cadastro a companhia sabe tudo sobre eles. Portanto esperam que os e-mails comecem com um tratamento mais pessoal, como: Caro Mario Quintana.

3) Não colocar o contato da companhia
(Preciso dizer mais alguma coisa?)

6) Linguagem do e-mail muito complexa
Não assuma que o seu público alvo conhece todos os jargões, processos e produtos da sua compania.

7) Mandar muitos e-mails em sequência
Cuidado ao enviar muitas mensagens relacionadas a uma única atividade ou compra. Usuários esperam o mínimo de mensagens por tarefa cumprida.

Mensagens que os usuários esperam receber após comprar pela  internet:
– Confirmação do pedido;
– Dados da entrega.

E-mails enviados pelos e-commerces brasileiros:
– Confirmação do pedido;
– Confirmação de pagamento;
– Dados da entrega;
– Nota fiscal eletrônica.

Não sei se nossos usuários compreendem a diferença entre “confirmação do pedido” e “confirmação de pagamento”. Gostaria de ver algum estudo de usabilidade a esse respeito. Eu costumava entender a mensagem “confirmação do pedido “ como compra realizada. Após esta comunicação, não abria as mensagens subsequentes pois, uma vez confirmado o pedido, a compra estava consumada.
Infelizmente não estava.

Eu, Íris, “compro” um produto X. Recebo imediatamente uma “confirmação do pedido”. Por algum motivo, se meu cartão de crédito não for aceito, minha compra não é efetuada. Logo, não recebo a “confirmação de compra”. Comprei, mas não comprei.

Os rótulos são propositalmente parecidos. Se eu não for uma usuária atenta, continuo esperando pela chegada do meu produto passivamente, até receber um e-mail de “transação inválida”.
Enfim, neste intervalo de tempo a mercadoria que eu escolhi pode não estar mais disponível, o presente de aniversário nunca chegar ao destinatário ou ainda, o e-mail de “transação inválida” não chegar à minha caixa de e-mail.

Resultado? Eu preciso entrar em contato com a empresa por telefone e perder meu tempo. Desnecessariamente.

(Nota: Qualquer semelhança dos fatos descritos acima com a vida não é mera coincidência).

7) Uso inapropriado de propaganda nos e-mails de checkout

8) Feedback demorado
Usuários gostam de ter uma confirmação para toda atividade que executam no sistema.

9) Taxas escondidas
É importante manter a transparência da compra, todas as taxas precisam ser informadas, assim como informar como será possível trocar a mercadoria ou a política de reembolso.
Como diz Steve Krug, o seu site deve ser um Mench.

10) Privacidade e segurança
Usuários se preocupam com o uso de dados pessoais durante processos de compra. Evidências de que a empresa mantém esses dados sob sigilo e segurança são benquistos.

No próximo post, simularemos um fluxo de e-mails informando Mario sobre sua compra de sapatos, considerando as boas práticas sugeridas por Nielsen.

Bibliografia:
NIELSEN, J. Transactional Email and Confirmation Messages. Disponível em: http://www.useit.com/alertbox/confirmation-email.html Acesso em: 25 abril 2011.


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