Arquitetos de informação e a coreografia do cisne negro

O Cisne Negro, de Aronofsky

Assisti ao comentado filme Cisne Negro, do diretor Darren Aronofsky.

A história mostra o empenho da jovem bailarina Nina em encontrar, dentro de si, as características necessárias para interpretar o enigmático Cisne Negro, da obra O Lado dos Cisnes, de Tchaikovsky.

Esse aspecto da personalidade, que a atriz tenta exteriorizar, representa a sedução e a agressividade que em outras pessoas surgem naturalmente, mas na personagem, reprimida e resguardada, exigem um hercúleo trabalho de autoconhecimento e maturidade.

Ela domina completamente a técnica do ballet, mas, segundo o diretor da companhia, o cisne negro pede mais do que isso, ele deve seduzir a platéia.

O que isso tem a ver com Arquitetura de Informação?

No post anterior citei o famoso diagrama de vênus dos arquitetos Morville e Rosenfeld, que situa o arquiteto na intersecção de usuários, contexto de negócios e conteúdo.

Minha experiência atual coloca-me na intersecção de outros três atores da indústria brasileira de websites: desenvolvimento, design e marketing.
Como a Natalie Portman, executando sua técnica de ballet, posso ser uma exímia arquiteta quando a tarefa é desenhar wireframe, conduzir pesquisas de usabilidade etc. Existe uma caudalosa bibliografia sobre como criar esses documentos. Mas é preciso segurança, experiência e até um toque de sedução para convencer os atores que nos cercam a executar o projeto desenvolvido por nossa área.

Em alguns casos, precisaríamos inclusive convencer o marketing a patrocinar nossos estudos. Ou seja, por mais que sejamos experts no assunto, se trabalharmos no setor de planejamento de uma empresa, precisaremos convencê-lo de que o investimento em nosso trabalho trará retornos significativos.

Listei abaixo os setores em que nossa coreografia precisa estar ensaiada, quero dizer, em que precisamos convencer nossos colaboradores de que nossos projetos, da maneira como foram pensados, fazem diferença, sim. Isso exige, mais uma vez, maturidade, experiência e muita argumentação. Eu imagino – espero – que estas qualidades venham com o tempo.

Design
Os profissionais do design precisam de liberdade para a criação. Ao mesmo tempo, precisam entender do que trata o wireframe e o que deve ser priorizado nas interfaces.

Desenvolvimento
As equipes de TI tem um volume inacreditável de trabalho e um custo muito alto. Geralmente preferem trabalhar com as funcionalidades de um sistema já desenvolvido, apresentando muita resistência a projetos que apresentem novidades neste sentido. Sempre procuram adaptar o seu projeto a operações pré-existentes. Frases como “não será possível implantar desta maneira. Podemos fazer deste outro modo?” são muito comuns. Sem foco, a sugestão dos desenvolvedores pode alterar todo o trabalho de arquitetura, por isso é necessário muito diálogo com essa equipe.

Marketing
Os autores Morville e Rosenfeld dedicam um capítulo inteiro, Making the case for Information Architecture, a como vender seu projeto à equipe ou área de marketing das empresas.

São categóricos sobre a necessidade de os arquitetos de informação venderem seu próprio trabalho. Para os autores, a questão é apenas como apresentá-lo da melhor maneira, levando em consideração que os gerentes de marketing gostam de números e/ ou casos de sucesso.

Apresentando o trabalho de arquitetura em números

Os autores recomendam relatórios criados por empresas  especializadas na área, como a Forrest Research, The Gartner Group. e The Norman Nielsen Group. Estes estudos podem não conter o assunto específico abordado pelo seu trabalho, mas trazem números que apoiam o seu argumento. (MORVILLE, ROSENFELD. 2006).

Entre as três, The Norman Nielsen Group apresenta publicações mais acessíveis com valores variando entre $70 a $248.

Os relatórios da Forrest Research custam aproximadamente $400,00 a $500,00, um pouco caro para estudantes.

Uma saída para convencer os gerentes de marketing é apresentar relatórios baseados no retorno de investimento (ROI). Calcula-se o gasto diário com problemas relacionados a arquitetura de informação e o valor para corrigi-los. O saldo da conta geralmente é positivo para as empresas.

O cálculo do ROI pode ser útil ao defender modificações na intranet das empresas. Abaixo um exemplo de estudo feito para a Sun (MORVILLE, ROSENFELD, 2003 apud NIELSEN, Jacob, 1999):

Fator Custo
Tempo perdido devido a um problema relacionado a design (determinado através de um teste de usabilidade) 10 segundos/ocorrência
Tempo perdido durante o ano por funcionário (10 segundos x 3 occorências/dia x 200 dias/ano 6000 segundos (1.67 horas)/ano
Custo por funcionário ($50/hora/funcionário, incluindo benefícios) $83.33/funcionário
Número de funcionários que experienciaram este problema 5.000
Custo total devido ao problema causado pelo design $416,667/ano

Se o problema citado acima fosse relacionado ao sistema de rotulação e para corrigi-lo sua empresa precisasse investir $150.000, você poderia afirmar que a Sun teria o ROI de 178% ($416.667 – $150.000 / $150.000). (MORVILLE, ROSENFELD, 2006)

Outro exemplo: a empresa Bay Networks investiu $ 3 milhões organizando 23.000 documentos para os seus 7.000 funcionários. Entre outros benefícios, estimou-se que cada membro da área de vendas economizou dois minutos na tarefa de buscar documentos, ou aproximadamente $10 milhões por ano, resultando no ROI de 233% para a empresa. (ROSENFELD, MORVILLE. 2006).

Morville e Rosenfeld apresentam ressalvas ao se quantificar aspectos de arquitetura da informação,  julgam-a uma disciplina de difícil segmentação. Entretanto, recomendam a prática de ROI para convencer atores de marketing. Dicutirei este aspecto em um outro post.

Apresentação da arquitetura de informação com histórias de sucesso

Os autores recomendam contar histórias de sucesso, onde o trabalho de arquitetura de informação é valorizado.

Histórias são uma maneira natural e flexível de se comunicar. Algumas vantagens em contar histórias são: lembrar, persuadir e entreter o seu público. (…).
A disciplina user experience inclue uma grande variedade de disciplina, cada qual com sua própria perspectiva. As histórias conectam estas diferentes linguagens e o seu trabalho. Fornecendo exemplos tangíveis, histórias dispõem um vocabulário comum para todos:
– Histórias podem descrever um contexto ou uma situação.
– Histórias podem ilustrar problemas
– Histórias podem ser pontos para discussão de design
– Histórias podem explorar conceitos de design

– Histórias podem descrever o impacto de um novo design.
(QUESENBERRY, Whitney. BROOKS, Kevin, 2010)

Uma história eficiente envolve emocionalmente o ouvinte com uma situação problemática e um final feliz. Ao se identificar com o protagonista, a medida que a história avança e os problemas apresentados no desenvolvimento se desfazem, o seu cliente imagina que suas dificuldades também podem ser esclarecidas com as soluções apresentadas.Comovido, ele estará mais aberto e confiante para investir no seu trabalho. (ROSENFELD, MORVILLE, 2006).

A última dança
Por último, os autores reúnem argumentos que justificam a implementação de projetos de arquitetura da informação nas empresas. São argumentos lógicos e que valem a pena ter em mente antes de uma reunião importante.

O custo de encontrar uma informação
Quanto custa para cada empregado da sua empresa gastar cinco minutos a mais por dia tentando encontrar respostas na sua intranet? Qual o custo de frustrar os seus clientes com um web site mal organizado?

O custo de não encontrar uma informação
Quantas decisões erradas foram tomadas na sua companhia por que os funcionários não encontraram a informação necessária? Quantos clientes abandonaram o seu site por que não encontraram o produto desejado? Quanto você gasta diariamente com ligações telefônicas de suporte a clientes que não conseguem utilizar a ajuda online?

O valor da educação
Qual é o valor de educar seus clientes sobre novos produtos e serviços relacionados com os que estão procurando ativamente em seu site?

O custo de construção
Quanto custa desenhar e desenvolver um web site? E quanto custa reconstrui-lo seis meses depois por que ele não provém maneiras do usuário encontrar o conteúdo desejado?

Custo de manutenção
Analogicamente, quanto custa assegurar que o design não se perca ao longo do tempo? As pessoas que farão a manutenção do seu site saberão onde colocar novo conteúdo e quando remover conteúdos datados?

Custo de treinamento
Quanto custa treinar funcionários para utilizar o seu sistema? Quanto você economizaria se o mesmo não fosse tão complicado de usar?

Valor da marca
Não importa o quanto o seu site é esteticamente bem resolvido, se os clientes não conseguirem encontrar o que eles precisam, sua marca perde valor. Quanto você gastou nos comerciais de tv?
(ROSENFELD, MORVILLE, 2006)

Bibliografia
MORVILLE, P; ROSENFELF, L. Information Architecture for the World Wide Web. 3. edição. Estados Unidos: O´Reilly Media Inc. P. 365.

QUESENBERRY, W.; BROOKS, K. Storytelling for User Experience. 1. edição. Estados Unidos: Rosenfeld Media. p. 32.

NIELSEN, Jacob. Intranet Portals: The Corporate Information Infrastructure. Disponível em: http://www.useit.com/alertbox/990404.html

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2 comentários sobre “Arquitetos de informação e a coreografia do cisne negro

  1. Muito bom o filme. Assisti também e gostei bastante de como a história foi passada.
    Não tive esta sacada de assistí-lo q trazê-lo para a realidade da arquitetura de informação. Você foi muito feliz neste texto. Adorei. Parabéns!
    Em determinado ponto, logo no início da leitura me lembrei de um ponto do livro do urso polar que já debatemos. Trecho que usa a palavra “intuição”. Que a meu ver, seja o lado em que o arquiteto de informação insere em seu trabalho traços como experiência e maturidade – que você mesma citou.

    Experiência e maturidade entre outros conceitos, não podem ser medidos numéricamente, e talvez seja esta a imprecisão que traga um “cisne negro” ao trabalho do arquiteto de informação equilibrando-o e humanizando-o.

  2. Oi Jay,
    Tenho achado experiência fundamental, especialmente nas áreas relacionadas à informática. Os projetos crescem numa espécie de equação exponencial e acho importante termos a frente pessoas que já passaram por estes ciclos de implementação.

    Acho que o problema de AI hoje é a fina ironia em trabalhar com planejamento em um país onde tudo é feito na última hora. Por isso me referi ao arquiteto-dançarino, que convence as pessoas de que planejamento é necessário e, principalmente, traz recursos financeiros à empresa.

    Obrigada pelo seu comentário, bjo!

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